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2017年美国旅游市场呈5大变化 中国旅游业发展有何借鉴意义?

2017/11/8 14:01:29来源:齐乐娱乐网
2017年7月,Warren Weiss公司向资讯平台 Travel Weekly 和TravelAge West 杂志分发了一份线上调查问卷,并邀请他们加入对美国旅游业的项目研究,7-8月间共收到来自995个代理商的调查样本。通过对该调查样本进行梳理分析,可以发现2017年美国旅游业以下5个明显变化:从业人数持续增长、移动端营销占比大、大型代理商与小型代理商间服务费收取出现明显差异、恐怖主义等政治性影响和网络竞争成为代理商最为担忧的因素、航空销售占比逐步上升。针对此类变化 Travel Weekly 也分别与业内的专家进行了较为详细的对话,希望能给国内旅游从业者在市场发展现状及趋势判断方面提供一些借鉴。
注:1、该调查样本数量足以对不同规模的代理商进行分析,通常统计误差范围在5%-7%之间。2、在过去几年时间里,根据代理商是在办公室还是在家里工作将他们分为传统代理商和在家工作的代理商。3、由于技术的发展,员工在家工作变得越来越普遍。很多被传统代理商雇佣的员工也在自己家里工作。因此,在家里工作的代理商又被分为在家工作的私营代理商和在家工作的雇员代理商。4、在今年的调查中,37%的受访者表示是在家工作的私营代理商,18%则表示是在家工作的雇员代理商。为了简便起见,没有特别说明的情况下,“在家工作的代理商”在该报告中指的是那些在家工作的私营代理商。5、参与这项调查的旅游代理商来自美国的所有主要地区:31%来自南部,27%来自西部,20%来自东北部,20%来自中西部(2%来自加拿大/非美国)。从业人员概况及销售趋势当下旅游业中存在众多的商业模式:商务VS休闲,在家工作的代理商VS传统实体机构代理商,线上/线下以及线上线下混合,旅游服务中心,目的地旅游供应商,生活方式游供应商,邮轮供应商,全包旅游供应商,奢华游供应商,行业整合者,房东,批发商等。不同商业模式也都出现了分支服务,比如OTA们可能专注于酒店、元搜索引擎或全服务型供应商。而在今年“在家工作的代理商”分类中,TW将他们分为在家工作的私营代理商和为实体旅游机构服务的在家工作的雇员代理商。在这样的特定分类中,中间值就显得比平均值更加具有参考意义,比如2016年,在家工作的私营代理商平均年收入是74.7万美元,中间值是21.8万美元,中间值更加符合以往的趋势。
上图是在家工作的私营代理商平均年收益和收益中间值随时间走势图。其中红色是平均值,蓝色是中间值。很明显,两者之间的差距越来越大。2016年在家工作的私营代理商平均年收入达到74.7万美元,而中间值仅有21.8万美元。从两者的走势其实也可以猜测出,大型的在家工作的私营代理商与小型代理商之间的收入差距正在不断扩大。
上图是所有旅游代理商2017年销售情况图。左边是2017年上半年的销售情况,绿色表示销售额上升的代理商61%,蓝色代表销售额没有变化的代理商29%,而红色是销售额下降的代理商10%。右边是2017年下半年销售情况预测,其中销售额预测下降的代理商减少至6%。
上图是在家工作的雇员代理商(红色)、在家工作的私营代理商(蓝色)以及传统代理商(绿色)的对比图:其中在家工作的雇员代理商占18%,在家工作的私营代理商占37%,传统代理商人数最多,占到45%。
这个是旅游行业从业者的比例图。可以看到,2017年新增加了一个分类,旅游咨询者(一些旅游代理商和旅游指导更喜欢称自己为旅游咨询者)。同时,2017年旅游咨询者所占比例也是最高的,达到33%。而以下五种分类则分别列举了2015-2017三年间的数据,它包括旅游代理商、旅游专家、旅游指导、旅游顾问和其他。
上图是旅游产品销售图和产品收益图:其中左图2016年商务旅行产品销售数量仅占18%,但2017年上涨至22%。而右图的旅游产品收益中,我们可以看到占比最大的个人休闲游产品收入40%,其次是旅游套餐收入36%,团体游产品收入是16%,商务休闲结合游产品收入则是8%。
上面分别2003年和2016年美国旅游产品预定量和国际旅游产品预定量的对比图。可以看到,2003年国际旅游产品预定量仅占40%,而到2016年,该比例已经上升至59%。这直接反映出美国游客正在越来越多的参与到国际游当中。
如图所示,参与调查的代理商之中,28%的受访者认为去年流行病对旅游发展产生了负面影响,而仅有9%的受访者认为流行病在未来两年将继续对旅游产生负面影响。17%的受访者表示去年旅游和移民政策对旅游业产生负面影响,而谈到未来两年时,这一比例将上升至25%。我们由此可以推测:特朗普接二连三的旅游禁令激发了美国旅游代理商的担忧情绪。
左边的柱形图是不同年销售额的在家工作的代理商(包括在家工作的私营代理商和在家工作的雇员代理商)占所有受访者的比例,一共分为两个阶段:年销售额在5万-200万美元之间和200万美元以上。可以看到,高销售额代理商占比有明显提高,2014年仅占2%,2016年则涨至7%。右边图比较复杂,从外向里四个圆形图分别代表的是所有的在家工作的代理商、年销售额<10万美元的在家工作的代理商、年销售额在10-50万美元之间的在家工作的代理商以及年销售额>50万美元的在家工作的代理商,而不同颜色则分别代表的是代理商从业的时间。分为≤2年(红色)、3-5年(蓝色)、6-10年(浅绿色)、11-20年(橘色)、21-30年(绿色)以及>30年(黄色)。可以看出,基本趋势是从业时间越长的代理商年销售额越高。在年销售额>50万美元的代理商之中,经营年份≤2年的仅占2%,而在数量上,这些代理商占到所有在家工作的代理商的18%。而从业年份超过30年的代理商,在销售额超过50万美元的代理商中占比28%,数量上则仅占所有在家工作的代理商的13%。
上图是2016年和2017年的大型旅游代理商的邮件营销占比。可以看到,2016年77%的代理商选择邮件营销,而2017年则下降了15个百分点至62%。关于邮件营销占比下降的原因,我们在后面的报告内容中会有详细解。
上图是不同旅游产品通过首选供应商预订的比例图,从左到右分别是旅游保险88%、海洋邮轮85%、内河游轮84%、观光游玩81%、租车74%、酒店、度假村73%、航空69%、其他74%。
上图显示的是代理商受航空驱动影响的比例图。左图表示的是所有受访代理商受航空驱动占比,表示肯定的仅有24%。右图是年销售额超过1000万美元的传统代理商受航空驱动占比,表示肯定的代理商数量占到了54%。从侧面可以看出,规模越大的旅游代理商对航空的依赖程度越高。
上图是代理商机票预订渠道占比图,通过GDS预订的占到52%,官网直订占到32%,不预定机票的则占16%。
上图是过去两年代理商的销售表现图,左图是传统代理商表现,右边是在家工作的代理商表现。不同颜色则分别表示:销售额上升(绿色)、持平(蓝色)、下降(红色)。传统代理商销售额下降的占到8%,在家工作的代理商销售额下降的则占到13%。
上图是代理商与之合作的不同社交媒体,很显然,Facebook一枝独秀。有93%的旅游代理商都与之有合作。其余的分别是LinkedIn、Instagram、Twitter、Pinterest、YouTube、Snapchat和其他。不同旅游产品收益

上图是2016年和2017年所有旅游代理商不同旅游产品的收入比例。从左向右分别是航空、从美国出发的远洋邮轮、套餐式度假村、酒店预订、从美国以外国家出发的远洋邮轮、打包旅游产品、美国以外的内河游轮、接待旅游团、租车、火车及其他陆上交通、美国部内河游轮。从中我们可以看到,近两年旅游产品收益比例整体变化不大,航空和远洋邮轮业务在代理商收入比例中占比最高。
上图是年销售额超过1000万美元的传统代理商各旅游产品收入占比。其中,机票收入一枝独秀,在2016年和2017年分别占到总收入的29%和33%。
这张图则是年收入超过50万美元的在家工作的代理商各旅游产品收益占比。可以看到,机票收入占比相较于传统代理商有明显差异。2016年和2017年都是占总收益的14%,反倒是从美国出发的远洋邮轮收入占比最高。根据以上数据,大型传统代理商(年收入1000万美元以上)和大型在家工作的代理商(年收入50万美元以上)之间的旅游产品收入占比有明显差异。从美国出发的远洋邮轮收入在在家工作的代理商收入占比中遥遥领先,而机票收入在传统代理商收入占比中独占鳌头,大型在家工作的代理商的度假村收入占比要高于传统的大型代理商,但传统大型代理商的酒店收入占比要比在家工作的代理商大得多。代理商最看重的旅游产品
上图是所有代理商2016年和2017年对不同旅游产品的关注程度。从左到右分别是远洋邮轮、度假套餐、家庭出游、游玩观光、度假村和水疗、内河游轮、奢华游、旅游目的地、蜜月游、商务游、探险、旅游团、商务会议、长途客车游、体育和其他业余爱好者、住宿租金。
上图是年收入超过1000万美元的传统代理商对不同旅游产品关注图,其中,对商务游和商务会议的关注有明显提高。而对观光游玩关注的传统代理商从2016年的44%下降到2017年的28%。
上图是大型在家工作的代理商(年收入超过50万美元)对不同旅游产品的关注图。从上面三个图可以看出,代理商对于前五种旅游产品的关注度一直比较高。所有代理商关注度在30%以上的旅游产品中,内河游轮是2017年新加入“30%俱乐部”的产品。2016年内河游轮关注度是27%,近年则上升了4个百分点至31%。从表面来看,内河游轮的关注点上升似乎导致了远洋邮轮的关注度下降,从2016年的62%下降到2017年的58%。总体而言,最大的赢家是度假套餐产品,从2016年的47%跃升至56%。而在家工作的代理商中,这一占比涨幅更大,从去年的43%涨至59%。而豪华游则出现明显下滑,总体占比从22%下降至17%,对于传统大型代理商来说降幅更为明显,只有21%表示专注于此,而2016年这一比例是30%。令人担忧的问题一:互联网竞争互联网竞争仍是代理商最担忧的一点。尤其是在家工作的低收入代理商,互联网竞争不仅被认为是影响收入的主要因素,同时也是代理商长期担忧的方面。随着互联网化趋势的不可逆以及渗透率提高,代理商们该如何在线上竞争中脱颖而出以及有哪些因素对代理商容易造成负面影响?我们先来看一组数据。
上图是2016年对代理商业务造成负面影响的各类因素占比,从左到右分别是:安全因素(恐怖主义)、网络竞争、航班延误等问题、机票价格上涨、旅行消费上涨、流行病、边缘政治、政府旅游和移民政策、全球经济不稳定、排美情绪、美国经济疲软、燃油费用上涨、自然灾害、美元坚挺度、其他。可以看出,除了安全方面的考虑之外,网络竞争是对代理商造成负面影响的最主要因素。高级编辑Jamie Biesiada与资讯及通讯技术解决方案供应商Nexion总裁Jackie Friedman针对网络竞争话题进行了较为深入的的对话。以下是Jamie Biesiada与Jackie Friedman的对话内容:JB:旅游代理商如何更加积极地解决他们面对的网络竞争问题?JF:我一直对代理商说,不要把注意力放在所谓的互联网上,要把关注度放在人际关系上。真正了解客户想要什么。不管事情顺利也好、出错也好,真正去理解顾客需求,了解什么对他们来说是最重要的,成为顾客坚决的拥护者。JB:这让我想起代理商应该以价值而非价格来出售旅游产品。JF:任何认为自己将在价格上与互联网竞争的代理商都等同于放弃。如果你考虑与互联网进行竞争,那么竞争的绝对不是价格,而是专业程度和价值,专注于其他线上玩家不能做的事,我们所应该关注的是客户而不是交易。JB:代理商如何让自己脱颖而出?JF:当你越专注于一个领域,成为这个领域的专家,就越能够利用现有的线上和社会资源在这个领域里发现有利可图的仅有少数玩家关注的利益点。第二是以一种对于自己和顾客都有意义的方式成为一个真正的营销大师。花点时间去搞清楚其他人是怎么获取对他们在售产品感兴趣的顾客,真正的做到了解你的顾客。JB:网络竞争将继续成为代理商的担忧因素,你认为这其中最主要的威胁是什么?JF:我认为是像谷歌或其他类似规模的非传统意义上的OTA进军旅游业,那么对现有旅游代理商来说应该是主要威胁。令人担忧的问题二:政治言辞
上图是旅游代理商对于不同的行业影响因素的担忧比例随时间的变化图。除了燃油费用增长这一项(红色折线)是从2011年开始的之外,其余都是从2008年一直到2017年的数据。从上到下分别是:航空费用增加(浅绿色)、美国经济疲软(橘色)、网络竞争(绿色)、地区安全及恐怖主义 (蓝色)、排美情绪(黄色)、流行病(红色)。我们注意到,2015年关注排美情绪的代理商仅占10%,而2016年涨至15%,2017年则跃升至21%。结合前文中提到的,2016年在对旅游业产生负面影响的因素当中,国家旅游和移民政策占到17%。由此可以看出,旅游和政治之间有较大关联,但究竟有多大影响?新闻编辑Johanna Jainchill采访到了美国中佛罗里达大学罗森旅游酒店管理学院院长 Abraham Pizam。JJ:政治言辞到底对旅游业有多大影响?AP:在我看来,政治言辞对于旅游业的影响很大,它一定程度上代表了我们的对外形象,有些国家和地区喜欢美国,不管美国当局说什么他们还是愿意来美国旅游消费。而一些中立或者不喜欢美国的国家则会受类似“美国优先”(美国总统特朗普曾在公开场合表示,他将始终把美国利益放在首要位置)等言论影响而放弃。JJ:美国游客也会因为这些担忧而拒绝出国吗?AP:是的,这个是双向性的。因为从你被认定是美国人的那一刻起,你就已经被假设同意政府的言辞。当你旅行的时候,你可以说“不要把我们混为一谈”,人们会理解你。但我们任何一个人都不会说:“我不同意这一政策,请不要批判我。”JJ:类似这样的事情一般影响力有多久?AP:只要言辞不断,人们的看法就会保持不变。如果风波平复下来,重大问题得以解决,担忧自然也就消散。只要我们一次又一次地谈论,不断主张爱国主义,那么我们就不会被其他国家看好。航空费用
这张是航空收入占总收入比例随时间(2002-2016)变化图。可以看到,从2003年开始,机票收入占比基本处于震荡下行走势。
这张是航空和邮轮的分别收入占比随时间(2011-2016)变化图。其中蓝色代表航空,红色的代表邮轮。可以看出邮轮收入占比整体波动不大,但从2014年开始,邮轮收入占比在缓慢下行。虽然从第一张走势图来看,近年来航空收入似乎有点停滞不前了,,2016年相较于2015年而言确上涨了2个百分点达19%,那造成这一变化的原因有哪些?特约编辑Sarah Feldberg和AirlinePros代理CEO Shreyas Nanavati进行了专业性讨论(AirlinePros是一家航空代表和分销公司,帮助世界各地的航空公司进入美国市场)。SF:航空公司是否正在努力取悦代理商以达到分销目的?SN:航空是游客出行的第一选择。如果你想成为一个提供一条龙服务的代理商,那么航空就是必不可少的一环。而至于航空公司是否需要取悦代理商?让我们换一个说法来分析一下:假设你有足够的运载力,但客源不足,而旅游代理商恰恰有游客资源,这时候跟代理商合作就是有必要的,我们的大多数航司客户都是按标准支付佣金的,更多的航司则更倾向于私人项目,尤其是外国的航司,,他们在收集客流以达到满载。SF:代理商如何从航空公司赚钱?SN:很多航空公司是支付一定标准的佣金,而也有一些航司是需要做其他项目的,那么这些的项目的佣金可能就更高一点。还有一些特定代理商会有私人票价需求,这种情况下代理商就可以根据终端客户消费来提高佣金价格。SF:根据我们的数据,传统的大型代理商2017年航空收入占总收入的33%。但是小型代理商和本土代理商航空收入占比就小得多,这是为什么?SN:如果你是个人代理商或者小型代理商,你可能就没必要把航空板块从你自己的GDS或ARC航空联中分离出来,你可能正在使用一个主代理或者集运渠道,同时你发现其他可以整合乘客的渠道比你自己的渠道航空收益更高,通过技术和其他手段,人们可以逐店搜索预订同票价的机票,但他们往往愿意多花一点钱通过其他渠道而不是代理商自己的GDS进行预订。SF:从数据来看,航空收入似乎停滞不前了,航空板块还有增长的空间吗?SN:在某种程度上,即使现在官网销售额只占一个百分点的航空公司,随着市场压力的增加也会寻求其他的收入来源,这就是“混合载体”的概念。当一家航司开始这么做的时候,其他航司将会越来越多的寻求旅游代理机构来弥补不足,对于我来说,这就是未来发展的模式。举个例子,如果历经几代人喜欢的摇滚乐队现在举办一场音乐会,那么门票肯定会一抢而空,但并不是每一个乐队都能成为滚石或者邦乔维,航空公司也是一样,并不是每一家航司都能成为西南航空或者瑞安航空,也就是为什么我们会有Poison、Warrant 和Winger乐队共同演出的夏季音乐会。佣金和服务费
这张是所有代理商佣金和服务费的比例,其中佣金收入占比78%,服务费占比22%。
这张是传统代理商服务费占比随时间走势图,其中红色折线表示年收入1000万美元以上的代理商,蓝色折线则是少于100万美元的代理商。可以看出,在收取服务费方面,大型和小型代理商的收入差距正在逐渐拉大。2017年数据显示,年销售额达1000万美元或以上的代理商服务费收入占总收入的39.7%,而年销售额在100万美元以下的小型代理商服务费收入占比仅有19.6%。而2012年,该收入占比差距还远没有这么明显。特约记者Jeri Clausing采访了Valerie Wilson Travel的共同所有者兼联合总裁ValerieWilson Travel,解释了为什么有些代理商不收取服务费以及为什么他们都应该收取服务费?JC:多数代理商是收取服务费的,尤其是那些服务高端客户的代理商,这是为什么?VW:从旅游代理到旅游顾问的转变已经发生了好多年的。从专业人士建议在哪过夜去哪玩到通过旅游福利(升级、早餐、度假积分等)的形式提供增值服务,更不用说花费时间计划一次真正超值的度假。这所有的一切都是有成本的,而客户也乐意支付。如果你是一名专业人士并为自己带给客户的服务和价值而深感自豪,那就收取一定的费用。JC:为什么会有一些小型代理商依旧不收取费用?VW:我认为主要原因有两个:首先,害怕失去生意。我相信很多代理商会想,万一客户不支付服务费或者在费用上找麻烦怎么办。我不能冒这种可能失去订单的风险,所以干脆不收服务费。其次,是人们对如何展示他们的服务缺乏信心。如果你看不到自己的价值,那么自然很难让其他人看到你的价值。还有最后一个可能性的原因,不收取服务费使他们在与收取费用的专业人士的竞争中占据优势。比如我们看到,邮轮预订很少像陆上定制旅行一样收取费用,但未来这种情况会改变。JC:什么类型的收费是最常见的?是预订旅行才收费还是有一个固定的收费标准?VW:我们认为,研究、计划费用必须预先收费以防客户临时取消预订。一旦顾客取消预订,那一般情况是不退还定金,因为我们已经计划好旅行,付出了服务。不过有时候,尤其是针对团队或者夫妻客户,我们会承诺将计划费用用于旅途当中以鼓励他们来预订我们的服务。同时,我们要求旅游顾问了解顾客每次旅游的时间以更好地了解每单预订的投资回报。移动端营销
这张是代理商对不同营销方式的使用比例图,从左到右依次是:邮件、社交媒体、网站、新闻资讯、慈善或社区活动、旅游过夜或咖啡、传单、网络广告、移动端、报纸广告、电视营销、视频广告。从上图可以看出,2017年有17%的受访代理商表示移动端营销是保留现有客户、发展新客户的重要手段,相比2016年的12%,同比增长远大于其他营销方式。特约编辑Sarah Feldberg与Avoya Travel的高级营销副总裁Sam McCully就如何使用手获取用户进行了以下讨论。SF:去年AvoyaTravel是否增加了对移动端营销的关注?AT:是的,多年来,我们一直积极利用移动端来充实我们的营销计划和战略,尤其是对用户行为和媒体消费如何继续快速发展的关注。SF:AvoyaTravel是如何使用手机获取潜在客户?AT:我们部署了一个具有广泛影响力的博主团队与旅游博主共同为公司工作,我们在官网上激活了一个聊天测试版,这个版本同样适用于移动设备,通过这些方式,我们发现移动端设备确实已经成为一种透视和搜索工具。SF:2016年移动端增长最快的是什么?AT:我们已经看到移动设备在寻找旅游灵感、搜索目的地、计划旅行和购买后的各个阶段的强劲增长,其中增长最快的阶段是寻找旅游灵感。SF:移动端的不足在哪里?AT:我们早期发现移动端并不是有力的转换渠道,我们提供多样化的旅游产品,用户可以使用移动设备寻找旅游灵感,与我们的品牌进行接触,但这并不是我们提高转换率的重点,反而是台式设备在转换率方面要更强一些。SF:电子邮件依旧是最为常用的吸引新客户的方式,但它现在似乎没那么受欢迎了,你是否也看到了这一趋势?AT:邮件营销占比下降的原因有很多,但其中最重要的是人们已经厌倦了邮箱里被营销邮件填满的营销方式。因此,你若还想通过这个营销渠道取胜,那只能是真正了解顾客需要什么,然后及时推送个性化内容。SF:虽然移动端营销比例正在上升,但相比其他营销形式而言依旧占比较小,,代理商为什么还要对它进行部署?AT:如果执行正确的话,这会是一个非常宝贵、力量非常强大的营销方式。它能够使你的品牌广为人知,能够使你的公司或代理商及时出现在潜在客户面前,移动设备正在快速成为人们生活当中的一部分,如果你丢了手机,那比丢了钱包更糟糕,你必须理解如何使用这个渠道,然后采取以移动端为核心的营销策略以增加价值。旅游业的新鲜血液
这张是从业时间不同的传统代理商数量占比图。可以看到,运营时间在2年以下的代理商2016年仅占3%,2017年这一比例上升至7%。
这张是从业时间不同的在家工作的私营代理商占比图,16年从业时间少于2年的在家工作的私营代理商占到21%,17年这一比例上升至25%。高级编辑Jamie Biesiada采访了奢华代理商集团Virtuoso全球成员伙伴关系高级副总裁David Kolner,讨论了新代理商的增加和这对未来行业意味着什么?JB:您是否注意到了近年来新的旅游代理商数量急剧增加?DK:Virtuoso已经注意到旅游行业从业者的急剧增加,今年新加入Virtuoso的旅游顾问同比增加了35%,这些人当中的一半来自Virtuoso现有的旅游成员机构,另一半则来自新兴的旅游机构。JB:增长的原因是什么?DK:主要是因为旅游业对于旅游顾问的需求复苏,我们看到很多人加入这个行业,同时代理商也在做大量工作吸纳行业人才,无论是全职职员的形式还是发展新的更为复杂的主代理模式。JB:代理商正在寻找新的雇员吗?DK:我们的调查发现,人才是Virtuoso代理商关心的首要问题,而且今年依旧如此。JB:多年来,人们一直在说这个行业老化,你认为这仍然是个问题吗?DK:现在说危机完全过去还为时尚早。我们的研究表明,到目前为止,在奢华和休闲领域,最大的机遇依旧是客户。好消息是,我们正在吸引千禧一代和X一代的客户。而我们所吸引的千禧一代的客户中,已经有32%属于高净值阶层,他们将会是未来几十年里重要的客户基础。受欢迎的旅游套餐产品
这张是代理商对不同类型旅游产品供应商的喜爱程度对比图。从左到右依次是:传统的旅游观光供应商、邮轮套餐供应商、代理商配备的套餐供应商、内河游轮套餐供应商、航空品牌套餐供应商、酒店品牌套餐供应商、线上套餐供应商。从图上可以看出,传统的观光旅游产品供应商依旧最受代理商喜爱,而航空品牌和酒店品牌套餐供应商所受欢迎程度相对较低,但较去年依旧分别上涨了4%、2%。资深编辑Michelle Baran采访了达美度假Delta Vacations的总裁Jennie Ho,详细探讨了为什么航空品牌套餐更容易与零售商产生共鸣?MB:是什么原因导致了航空品牌套餐和线上打包者受代理商喜爱程度上升?JH:从我们的角度来看,航空公司一直在提高各自的服务水平,以成为消费者信任的品牌,它从核心的航空公司品牌和客户开始,使两者之间的关系更加紧密。当然,作为完全所属达美航空的度假套餐供应商,我们其实是这个品牌的一部分,因此我们也要求自己不断提高、改进服务水平,顾客满意指标是我们始终密切关注的。MB:达美航空的忠诚客户计划对Delta Vacations有什么样的影响?JH:当我们的客户购买Delta Vacations旅游套餐时,他们会赢得相应的里程奖励。由于我们与达美航空的关系,我们的客户真的从中受益颇多。我们看到越来越多的客户使用他们的多余里程来购买他们旅游套餐中的某个产品。MB:为什么像Delta Vacations这样的航空品牌套餐供应商在旅游代理预订方面仍然落后于传统的旅游运营商?JH:因为我们有意增强与旅游代理商的关系、给他们提供资源和工具帮助他们业务增长。我们之所以这么做是因为我们知道代理商在我们共同的客户群体中扮演着非常重要的角色,无论是日常事务还是意外情况。
上图是代理商美国(美国)和国际业务收益对比图,红色表示国际收入,蓝色表示美国收入。左图是传统代理商,也就是年收益超过1000万美元的代理机构,右图则是所有代理商。可以看出,在美国美国VS国际旅游观光和套餐销售对比中,大型代理商(年收入超过1000万美元)今年美国收入占比同比大幅上升。2016年,大型代理商美国收入占比仅有37%,但今年这一比例上升至44%。而比例上升的原因是自2012年以来,国际旅游套餐销售额占比就基本保持在63%。特约编辑Jeri Clausing采访了Globus 家族品牌渠道营销主管 Vanessa Parrish,Parrish表示随着国际销售额的提升,明年代理商的美国、国际收入占比可能会有所改变。JC:你们是否也在经历美国旅游套餐产品销售增长的情况?VP:我们看到美国旅游套餐的强劲增长,但同时也看到国际旅游套餐销售同样非常火爆。总的来说,对于Globus家族品牌来说,全球旅游需求都在增长。JC:你认为是什么原因推动了美国套餐的需求增长?美国有特别受欢迎的旅游目的地吗?VP:2016年,北美Globus & Cosmos旅游产品销售增长比较明显,尤其是国家公园游,两个品牌都出现两位数的增长。美国增长最可能的原因是欧洲国家事件频发,出于安全考虑,游客就想在离自己国家近一点的地方旅游,加上国家公园管理局100周年纪念日活动也增加了游客参与度,提高了收益。此外,我们加拿大Globus& Cosmos旅游,尤其是加拿大西部地区,由于针对美国游客的优惠汇率政策,销售收入也出现了两位数的强劲增长。JC:未来一年,你看到什么样的行业趋势?VP:2017年,Globus看到美国和国际旅游收入都出现了增长。除了南美地区,Globus &Cosmos 2016年所有旅游目的地收入也都出现了两位数增长。随着埃博拉病毒担忧缓解,2018年南美地区旅游有望回暖。而在欧洲,像英国、爱尔兰、西班牙、葡萄牙、东欧、希腊和北欧等旅游目的地的增长是非常可观的。谈到2018年,我们看到2017年销量几乎达到顶峰,同比上涨30%。这也就预示着2018年将延续这一强劲之势,而增长最为明显的将是国际旅游。代理商联盟
上图是代理商加入的不同联盟对比图。其中任何联盟都不加入的代理商仅占23%,也就是77%的代理商都有所属联盟团体。而在这些旅游团体中,最受欢迎的是旅游领导网络Travel Leaders Network,29%的代理商选择加入该联盟。而在美国本土的独立代理商之中,该联盟更加受欢迎,比例占到32%。其次是Virtuoso,11%的代理商选择成为会员。而在年收入超过1000万美元的传统代理商之中,这一比例上升至20%。而Signature Travel Network在高收入代理商之中受欢迎程度仅排在Virtuoso之后,为18%。在所有代理商之中,21%的代理商,尤其是高收入群体代理商会选择该调查未提到的联盟,将近三分之一的美国本土低收入代理商不参加任何联盟,28%的极低收入传统代理商也不隶属于任何联盟。主代理使用
上图是代理商是否使用主代理调查图。从左到右依次是:所有的美国在家工作的代理商、年销售额<10万美元的在家工作的代理商、年销售额在10万-50万美元之间的在家工作的代理商和年销售额>50万美元的在家工作的代理商。
上图是代理商使用主代理的原因图,首选供应商(红色)、预订旅行(包括机票、酒店等)(蓝色)、会计或营销服务(绿色)以及获取潜在顾客(黄色)。大约每三家在家工作的私营代理商之中就有两家使用主代理,这个数字在低收入代理商之中最高,占到72%。在使用主代理的所有在家工作的代理商之中,大约90%是为了获取首选供应商。四分之三的代理商是为了预订旅行。62%的人使用主代理提供会计或营销服务,这一原因占比在年收入10-50万美元的代理商之中尤为突出72%。只有22%的受访者表示选择联盟是为了获取潜在客户,不过这一比例在中等规模的代理商之中依旧要高一些28%。
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